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亲情点亮明珠

——三门峡明珠宾馆规范管理加快发展记

本站记者 李晓莹

  在黄河畔美丽的天鹅城三门峡,有家老字号的宾馆——明珠宾馆。明珠宾馆是三门峡首家三星级酒店,对于这家“大哥级”的宾馆而言,老字号既是招牌也是压力,酒店一以贯之的优质服务深得顾客信赖,可使用多年的硬件设施和新建酒店相比,确实差距不小。

  2017年,在当地酒店业竞争激烈的情况下,明珠宾馆打了个漂亮的翻身仗。全年实现营业收入2450万元,利润143万元,完成全年目标任务的120%。如何突破经营瓶颈?明珠宾馆的领导和职工自有答案。

服务个性化 打造旅途中的家

  不久前的一天,明珠宾馆客房部领班朱慧峡一大早就收到1210房间客人送来的感谢信。信有两封,一封写在深夜,一封写在清晨。

  2017年,明珠宾馆推行“亲情明珠”活动,引导员工根据不同客人的不同需求,为其提供个性化服务。真诚贴心的服务,经常得到客人的表扬和感谢,但同一位客人一连写下两封感谢信,却不多见。是什么让他这样感动?朱慧峡好奇地打开了信封,“亲爱的经理先生,您好。已至深夜,却无睡意,总觉得应该向你们表达一下谢意,才能了却心意……希望您一定表扬一下这位不知名的服务员。”

  原来这位客人由于工作原因多次入住明珠宾馆,当天,在项目的工地上奔波一天后,深夜回到宾馆发现皮鞋和衣物沾满了灰尘与汗水,不想影响第二天穿着,客人尝试用客房的洗发水清洗,但洗不干净。晚上11时左右,他抱着试试看的心态联系了楼层服务员。意外的是,服务员了解到需求后,微笑着说:“不用着急,我们现在就处理,明早7时给您送到房间,不会耽误使用。”一个微笑、一份善意,让客人瞬间感受到家一样的妥帖和温暖。0时42分,他提笔写下了第一封感谢信。

  第二天早晨7时,服务员准时把整洁的衣物和鞋子送至房间,并告诉客人,“这是我们宾馆提供的免费服务,希望您能满意。”7时15分,客人又写下了第二封感谢信,“看到洗得干干净净的衣服,心中敬意如同衣服散发的幽幽清香弥漫了整个房间。请允许我再次谢谢你们——明珠人,我的家人!”

  给客人提供家一样舒适的入住体验,是明珠宾馆从一线员工到单位领导孜孜追求的目标。明珠宾馆总经理戚明江说:“规范管理,加快发展以来,明珠宾馆进一步提升服务质量,提出‘亲情明珠’概念,致力于为每位客人提供‘满意+惊喜+感动’的高品质服务。我们的目标,就是为客人打造一个旅途中的家。”

  查看携程等旅行网站的酒店点评,入驻明珠宾馆的客人对“亲情服务”的评价很高:“酒店服务非常好,远超三星的标准,服务员知道孩子要写作业还特地拿了小台灯来,很贴心。”“客房服务人员细致周到,见带小朋友入住,马上送来小枕头和浴盆。”关注客人,就要用心体会不同人群的不同需求,想让顾客满意,就必须与顾客内心的期望赛跑。截至2017年年底,宾馆员工为宾客提供亲情化服务1232起,宾客感谢信屡见不鲜。

  明珠宾馆的员工服务文化中有句话,“当客人有个性化需求时,让客人惊喜的机会就到了”。正是这份用真心送上的惊喜,为选择明珠的客户打造了一个旅途上的温馨之家。

让家更出彩 规范管理全覆盖

  提供个性化亲情服务,不光要依靠员工的热情和耐心,背后更要有科学规范的酒店管理体系作为支撑。规范管理,才能使服务质量长期保持在较高的水准。明珠宾馆把个性服务规范化,又把规范落实为一条条详尽的规章制度、一份份科学的人才培养计划。正是背后下足了精细功夫,最终在客人面前呈现出的舒适贴心,才有了始终如一的温度。

  规范管理,不但保持了亲情的温度,更为企业带来了良好的经济效益。戚明江说:“酒店管理中有个名词叫作‘平效’,就是指酒店的每一平方米能够产生的效益。我们通过精细的规范管理,牢牢抓住了每个能提升平效的机会。”

  对一楼自助餐厅实施升级改造,并于2017年3月调整了一楼餐厅的经营模式,从零点改为自助餐与零点相结合的经营方式,通过微信微博宣传、协议客户走访和发放自助餐券等形式进行推广后,效果良好。2017年3月至12月仅自助餐接待宾客32694人次,收入136万元。

  紧抓假日营销,结合节假日特点早做预期,并鼓励全员销售,加强节假日产品促销。2017年宾馆春节礼盒、端午节粽子、中秋节月饼销售收入共计143万元。

  调整客房部分房价,经过多方考察,科学预估市场,自2017年1月1日起调整宾馆客房协议房价及网络房价;6月,在详细了解同行房价的基础上,调整了钟点房房价。客房收入较2016年同期,得到明显上升。

  继续开拓会议市场,特别是加大对有房有餐的大型会议团队的营销力度,大型会议接待较去年同期增加39个,收入比去年同期增加102万元。

  同时,明珠宾馆紧跟时代步伐,在网络时代为企业找准定位。冯华介绍:“2017年,我们加大了对宾馆网络形象的关注,一是加大网络营销力度,用好‘微博’‘微信’等网络工具,丰富推送消费的涵盖面,提高关注度,并通过‘好人好事’‘为正能量点赞’等系列版块的推送宣传企业文化。二是加强网络声誉管理,多次修订网络宾客接待程序并安排专人跟房服务,实时关注网络宾客商务、旅游、用餐等细节需求,以清新自然的方式灵活应对,树立良好形象,强化明珠品牌。”

明珠一家亲 我和企业共成长

  亲情明珠这个大家庭,不光装着对客人无微不至的真切关心,也承载了培养管理人员、普通员工和企业共同成长的爱与责任。

  那位连写两封感谢信的客人并不知道,他信中感谢的“不知名”的服务员,是在明珠宾馆工作了17年的职工张祥丽,其实在楼层经理收到感谢信的当天,张祥丽就被“点名表扬”了。

  为了激励员工,每当收到客人表扬,楼层经理都会及时在班组会议上对当事员工进行通报表扬,让他们第一时间获得良好反馈,也鼓励更多员工进行个性化服务。张祥丽他们开班组会议的地方,就在9楼一间温馨舒适的服务员休息室里,这是明珠宾馆为员工打造的“班组之家”。推开房门,对面墙壁上手绘的一棵大树枝繁叶茂,两侧墙面白色搁板上报刊书籍、管理文件、规章制度摆放整齐,房间正中两张拼在一起的六边形圆木桌上,透明花瓶里满插鲜花,使室内环境倍添清新灵动。在这样的环境里,员工切实体会到的身心愉悦,无形中增强了企业的凝聚力。

  冯华说:“让员工有幸福感和获得感很重要,因为有满意的员工,才会有满意的客人。其实酒店业一线员工的流动性特别大,但是我们宾馆却有多位工作时间10年以上的老员工,这在业内非常难能可贵。除了不断提升工资待遇保障之外,企业文化是凝聚人心的核心力量。”

  为进一步丰富职工业余文化生活,让职工能够健康生活,快乐工作。明珠宾馆高度重视职工的身心健康,坚持为员工庆祝生日、参加“环保时装秀”、组织“五一快闪”活动、开展“悦读分享会”“创新服务,感动客人讨论会”……这些活动不仅让大家在娱乐的同时锻炼了身体、放松了身心,也有力地促进了企业文化建设。

  客房部一位年轻的房务部经理邓燕说:“在这里,我不仅得到了能力认同和价值体现,更重要的是找到了自己的兴趣所在。在这样一个有爱的大家庭里,有一份自己喜爱的工作,让人觉得很满足。”

  其实,“班组之家”墙上的那棵绿色的美丽大树,不就像是一棵爱心树吗?企业尊重员工、关爱员工成长,作为回报,员工又把这份尊重和关爱回馈给入住的客人。在施与受的转换之间,亲情明珠的温暖力量得以不断升温和传递。

  看到这份“亲情”,就不难找出“点亮明珠”的答案。外部形势不利的条件下,明珠宾馆上下一心,正视硬件设施落后的现实条件,着力加强软件力量提升,用规范管理支撑“亲情明珠”服务,加强收益管理,用科学的管理方法从不同角度提质增效,成为众多客人在三门峡“回家”首选的同时,最终也实现了自己喜人的逆袭。


发布时间:2018年02月27日 责任编辑:范江涛  来源:
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